국내에서, 그리고 해외에서 에어비앤비를 이용하는 경우가 종종 있는데요, 흔하지는 않지만 에어비앤비의 호스트가 강제로 예약을 취소하는 경우가 있습니다. 이 경우에 어떻게 대응을 해야 하는지 제 경험을 기반으로 알려 드립니다.
1. 호스트가 일방적으로 예약을 취소
숙박 2주를 앞두고 '숙소 예약이 취소되었다'라는 에어비앤비 앱 메시지를 받았습니다. 제가 취소하진 않았기 때문에 호스트가 취소한 것이라고 보면 되지요. 에어비앤비 정책 상, 호스트가 일방적으로 예약을 취소해야 할 경우, 숙박자에게 메시지를 하도록 안내하고 있지만, 제가 예약 했던 숙소의 호스트는 아무 메시지 없이 예약을 취소했었습니다. 제가 놀래서 메시지로 '니가 예약을 취소한게 맞냐?'라는 연락을 보냈음에도 답변은 오지 않았어요.
2. 빠르게 에어비앤비 고객센터에 연락 (앱이나 PC를 통해)
이 사실을 에어비앤비 측에 알려야 합니다. 거의 24시간 고객센터가 운영이 되기 때문에 (늦은 시간에는 답변이 늦을 수도 있음) 즉시 고객센터에 메시지를 남깁니다. 상황을 설명하고 보상책을 요구하셔야 합니다.
저는 파리 예약 2주 전에 아무런 사전 알림 없이 예약 취소를 당했고 당장 숙소가 없는 상황이다, 지금 숙소를 구하기도 쉽지 않을 뿐더러, 숙소를 찾더라도 훨씬 비싼 가격에 숙박을 해야 한다,라고 이야기했습니다.
3. 에어비앤비에서 할인 쿠폰을 제공
저는 파리에 6박, 3명 숙소를 예약했었고 숙박 비용이 100만원이 넘었지만, 처음에 저에게 제공된 쿠폰은 고작 5만원이었습니다. 지금 당장 숙소를 새로 구하려면 기존에 예약했던 숙소 대비 1.5배에서 많게는 2배까지 비용을 지불해야하는데 5만원이라뇨... 전 처음에 당연히 1박당 5만원, 즉 6박에 30만원을 제공한 줄 알았는데, 그냥 딸랑 5만원이었습니다. 화가 엄청 났지만, 꾹 참고, '이 정도 쿠폰은 사실 보상이라고 하기 어렵지 않냐, 내가 돈을 두 배 이상 지출하게 생겼는데 6박에 5만원이면 하루에 만원도 안되는 거 아니냐'라고 회신을 보냈고 에어비앤비 측에서는 혹시 쿠폰 금액을 증액할 수 있는지 알아보겠다고 했습니다.
4. 에어비앤비에서 비슷한 숙소를 물색
쿠폰 제공과 동시에 원하는 숙소의 조건을 알려주면 대신 비슷한 숙소를 찾아 주겠다고 합니다. 저는 파리 x구, 엘레베이터 있고, 침대 2개 이상인 숙소를 원한다고 조건을 알려 드렸는데, 사실 조건과 딱 부합하는 숙소는 찾아주시지 못하더라고요. 고객센터라고 해서 뭔가 검색이 더 수월한 것 같지는 않고, 제가 폰에서 검색하는 것과 동일한 방법으로 검색을 하다보니 그런 것 같아요. 그래서 그쪽에서 서너개의 숙소를 제안했지만, 그냥 제가 검색하는게 낫더라고요.
5. 에어비앤비에서 쿠폰 금액을 증액
5만원에서 10만원으로 쿠폰 금액이 높아졌습니다. 이거 높이는게 가능한지 확인하는데도 한참이 걸렸어요.
6. 쿠폰 사용 조건 확인
문제는 이 쿠폰을 쓰려면 특정 조건을 만족해야 하는데 (이전에 결제했던 숙소 비용보다 더 비싼 숙소여야 한다 등) 기존 6박을 3박+3박으로 나누어서 예약하려고 하니, 쿠폰 사용 조건 때문에 쿠폰 사용이 안되더라고요. 그래서 다시 고객센터에 연락을 해서 도저히 2주 전에 6박 연박 숙소 마땅한 곳을 찾을 수가 없어서 3박+3박으로 나누어서 하려고 하니, 쿠폰 조건을 없애 달라, 라고 요청을 했습니다.
7. 혹시 에어비앤비가 아닌 다른 숙박 사이트를 이용해야 할 경우, 차액에 대한 보상 요구
에어비앤비에 마땅한 숙소가 없는 경우, 호텔스 닷컴 등 다른 사이트를 이용해야 할 수도 있습니다. 그 경우에는 (일반적으로) 호텔비가 에어비앤비 비용보다 비싼데 그 차액을 보상해 달라고 요구를 하면 됩니다. 이 부분에 대해서 에어비앤비에서 OK를 했었는데, 그 차액의 한도가 있는지는 모르겠습니다. 예를 들어서, 에어비앤비 1박 비용이 20만원이었는데, 차액 보상이 되니까 1박에 100만원하는 호텔 스위트를 예약했을 경우, 차액 80만원이 다 보상이 되냐, 했을 때 안 될 것 같기는 합니다. (참고로 저는 음식을 요리해 먹을 계획이었기 때문에 호텔을 알아보지는 않았습니다.)
8. 이 모든 상황이 정말 화가 나지만, 일방적으로 예약 취소를 한 호스트에 대한 후기는 남길 수가 없음.
후기를 남길 수 있다면, 이 사람 숙소 예약하지 말라, 여행 직전에 강제 취소 당할 수도 있다, 라는 후기를 남기고 싶은데, 숙박 자체를 하지 않았기에 후기를 남길 수가 없습니다. 다만, 숙박 하루 전날 취소를 당하게 되면, 호스트가 하루 전날에 예약을 취소했다는 후기가 자동으로 숙소 프로필 페이지에 게시가 되고 삭제가 불가능하다고 합니다.
9. 호스트는 무슨 페널티를 받는지?
괘씸해서 알아봤는데, 예약 취소 시점에 따라 숙박비의 x%를 페널티로 내야 하더라고요. 당장 돈을 가져가는 것 같진 않고, 다음 예약이 발생해서 고객이 돈을 지불하면 거기서 페널티 금액을 빼고 호스트에게 준다고 합니다. 그리고 상습적으로 예약 취소를 하게 되면 숙소를 일시 중지하거나 비활성화 한다고 합니다.
